Grudzień to czas wzmożonych działań sprzedażowych. Sprzedaż chce dopiąć jak najwięcej otwartych procesów, aby dowieść roczny plan. W tym celu stosuje różne techniki sprzedaży, aby dobrze zamknąć rok. Potencjalny klient w tym samym czasie często odkłada decyzję zakupową (inne zadania mają wyższy priorytet). Zatem z dużym prawdopodobieństwem usłyszałeś już "Szanowny sprzedawco... zdzwońmy się po świętach".
Poniżej znajdziesz kilka inspiracji jak dobrze zamknąć sprzedażowy rok. Część będziesz mógł zastosować już dziś inne będą stanowić inspirację do przyszłych działań. I choć tekst został osadzony w rzeczywistości końca roku wiele z przedstawionych technik sprzedaży ma wymiar uniwersalny.
Zapraszam zatem do lektury 7 wybranych zasad Sandlera, które mają zainspirować cię do analizy własnych działań sprzedażowych. W końcu jak mówi jedna z zasad (o której nie wspominam w tym materiale) - "Aby zacząć wygrywać, musisz najpierw nauczyć się przegrywać".
Decyzja, aby nie podejmować decyzji, również jest decyzją
Kiedy próbujesz zamknąć sprzedaż nad którą pracujesz od jakiegoś czasu, lub prosisz klienta o podjęcie jakichkolwiek działań - prosisz o decyzję - zobowiązanie do zrobienia lub nierobienia czegoś. Nie prosisz o nic co wykracza poza tę alternatywę. I tu warto zadbać o odpowiednie techniki sprzedażowe, czyli inaczej mówić -zrobić to w odpowiedni sposób.
Jeśli klient decyduje się nie podejmować decyzji - dając ci odpowiedź, której sens, niezależnie od formy, wyraża się w zdaniu "Muszę to przemyśleć" - istnieje duże prawdopodobieństwo, że dostałeś właśnie wygodnie zamaskowaną odmowę.
Decyzje podejmowane w taki sposób, czy "pozorne niezdecydowanie" to często sposób, by powoli się ciebie pozbyć, nie urażając cię przy tym. Zdarza się też, że klient chce oszczędzić sobie samemu wyjaśniania odmownej decyzji. Strategia "muszę to przemyśleć" jest efektywnym sposobem unikania potencjalnie niewygodnej sytuacji interpersonalnej.
Jaka metoda sprzedaży pozwoli ograniczyć takie ryzyko?
Gdy prosisz klienta o decyzję, powiedz z góry, że chciałbyś usłyszeć "tak" lub "nie". Odpowiedź pozytywna jest oczywiście najbardziej pożądana, ale "nie" też będzie w porządku. Stwarzając klientowi możliwość powiedzenia "nie" i jasno dając mu do zrozumienia, że "nie" jest OK osłabiasz jego tendencję do udzielania zawoalowanych odpowiedzi w rodzaju "muszę to przemyśleć".
Możesz powiedzieć wtedy:
"Drogi kliencie, zależałoby mi na tym, aby poznać Pana decyzję. Najlepsza byłaby dla mnie oczywiście decyzja na "tak", ale jeśli z jakiegoś powodu nie udało mi się Pana przekonać decyzja na "nie" również będzie dla mnie w porządku."
Kiedy wchodzisz w interakcję z klientem, twoim celem jest odkrycie prawdy, nawet jeśli nie jest ona taka, jak byś sobie tego życzył. Jeśli na końcowym etapie podjęcia decyzji zakupowej masz usłyszeć "nie wybraliśmy Pana oferty" - dobrze abyś wiedział o tym wcześniej. Dlatego właśnie prawo do "nie" to bardzo skuteczna technika sprzedaży. Pozwala bowiem zareagować z wyprzedzeniem na to co zadzieje się w procesie sprzedaży.
I gdy już zastosujesz tę jedną z najsilniejszych technik sprzedaży i skłonisz klienta do tego, aby powiedział "nie", spójrz na kolejną wskazówkę.
Zamknij sprzedaż, albo zamknij sprawę
Podstawowe techniki sprzedaży bezpośredniej często uczą, by nigdy nie przyjmować odpowiedzi odmownej. Gdy klient mówi "nie" typowy sprzedawca przegląda w myślach swoją listę pt. "techniki sprzedaży: praca z obiekcjami" i odpowiada w sposób, który ma zamienić "nie" na "tak".
Oczywiście klient też ma swoją listę odpowiedzi. W efekcie często wracasz do sytuacji o której wspomniałem w poprzednim punkcie.
Obecny czas to moment, kiedy musisz dokonać wyboru pomiędzy zamknięciem sprzedaży w tym roku a zamknięciem sprawy w ogóle. Ciągłe naciskanie, by usłyszeć "tak", ciągłe ignorowanie możliwości, że twój produkt lub usługa mogą nie być najlepszą odpowiedzią na bolączki klienta; ciągła determinacja, aby nie przyjąć do wiadomości odpowiedzi odmownej - prowadzą do tego, że tracisz czas, wysiłek i zasoby, które mogły zostać zainwestowane w inny proces sprzedaży. Magiczne techniki sprzedażowe raczej nie pomogą.
W efekcie grudzień to czas dużej presji, ciągłego stresu i wielu frustracji (miej litość dla swoich rozmówców - klient czuje to samo:))
Jakie techniki sprzedaży stosować wobec takiej sytuacji?
Przede wszystkim im wcześniej dowiesz się, że nie uda ci się zamknąć sprzedaży, tym szybciej możesz skierować swoją energię na dostarczenie wartości innemu klientowi. Brak decyzji oznacza zwykle, że klient nie widzi jeszcze potrzeby uruchomienia projektu lub inny problem ma wyższy priorytet. I prawdopodobnie żadne techniki sprzedaży bezpośredniej nie pomogę w takiej sytuacji.
Warto zatem odpowiedzieć sobie na 3 kluczowe pytania, które uświadomią ci, jaka jest w ogóle szansa na zamknięte tej szansy sprzedaży:
- Czy klient ma ważny powód, aby rozwiązać konkretny problem biznesowy?
- Czy klient dysponuje budżetem, który pozwoli zamknąć ten proces sprzedaży jeszcze w tym roku?
- Czy moja relacja z osobami decyzyjnymi i aktualny etap procesu zakupowego klienta daje szasnę na wygraną jeszcze w tym roku?
I dopiero jeśli znasz odpowiedź na powyższe pytania wiesz czy masz przestrzeń, aby zrobić kolejny krok.
Dowiedz się więcej:
Jak finalizować więcej sprzedaży - techniki sprzedaży w pigułce
Jeśli czegoś nie masz, nie możesz tego stracić
Jeśli odpowiedź na pytania z poprzedniej części brzmi "TAK", a proces sprzedaży dalej stoi w miejscu warto zastanowić się jakie techniki sprzedaży pozwolą ruszyć dalej. Masz bowiem dwie możliwości:
- zamknąć sprzedaż
- stwierdzić, że potencjalny klient nie kwalifikuje się aby być twoim klientem.
Nie ma tu opcji nr 3, którą moglibyśmy nazwać "oczekiwanie na decyzję".
Dlaczego masz tylko dwie opcje?
Jednym z powodów braku działania, gdy mamy do czynienia z takim procesem sprzedaży jest "mentalność niedostatku". Sprzedawca obawia się, że nie ma wystarczająco wielu klientów, którym mógłby sprzedać swój produkt. Uważa że brakuje dobrych okazji do sprzedaży. Jest przekonany, że musi chwytać każdą okazję. To w efekcie prowadzi do sytuacji, że stosuje różne techniki sprzedaży bezpośredniej, aby sprzedać produkt każdemu klientowi. A sprzedaż w takim ujęciu jest bardzo trudna.
Nie możesz utracić sprzedaży, której nie zamknąłeś. Jedyne ryzyko jakie podejmujesz, rozmawiając z klientem otwarcie na temat tego jakie są jego oczekiwania i stanowisko w obecnej sytuacji to dowiedzenie się prawdy. A jeżeli prawda jest taka, że nie zamkniesz sprzedaży, dlaczego miałbyś chcieć odłożyć poznanie jej na później?
Jakie techniki lub metody sprzedaży sprawdzą się w tej sytuacji?
Jeśli masz do czynienia z niedomkniętymi procesami sprzedaży (a jeśli czytasz ten tekst to prawdopodobnie tak właśnie jest) zachęcam cię do dwóch działań. Po pierwsze przestań stosować znane i popularne techniki sprzedaży oparte na regułach wywierania wpływu (np. społeczny dowód słuszności, czy reguła niedostępności rozumiana jako "ostatnie sztuki"). Klienci je znają i raczej w natłoku ogromnej ilości podobnych komunikatów nie przełoży się to na chęć posiadania Twojego rozwiązania.
Po drugie, spróbuj tak zwyczajnie, po ludzku zapytać klienta gdzie jesteście. Możesz powiedzieć:
"Szanowny kliencie, nie chciałbym, aby pomyślał Pan, że próbuję na Pana naciskać, ale ponieważ chciałbym wiedzieć na czym stoję zapytam wprost o realną możliwość współpracy między nami."
Nie możesz utracić sprzedaży, której nie zamknąłeś. Jedyne ryzyko jakie podejmujesz, rozmawiając z klientem otwarcie na temat tego jakie są jego oczekiwania i stanowisko w obecnej sytuacji to dowiedzenie się prawdy. A jeżeli prawda jest taka, że nie zamkniesz sprzedaży, dlaczego miałbyś chcieć odłożyć poznanie jej na później?
I gdy o jasności sytuacji mowa, czas na kolejne techniki.
Tylko osoby decyzyjne mogą skłonić innych do podjęcia decyzji
Sprzedaż jest procesem, którego rozwój jest uzależniony od decyzji każdej ze stron - klienta i sprzedającego. Pierwsza zależność wydaje się być oczywista. Przeciągający się proces sprzedaży może wynikać z tego, że osoby decyzyjne jeszcze nie podjęły decyzji. Inny powód braku finalizacji sprzedaży to rozmowa z nieodpowiednimi osobami decyzyjnymi w organizacji klienta. Bo jeśli rozmawiasz z osobą, która nie ma mocy decyzyjnej żadne techniki sprzedaży nie pomogą w przekonaniu go do oferty.
Proces decyzyjny z perspektywy sprzedawcy
Powodzenie procesu sprzedaży jest również bardzo mocno zależne od twoich decyzji, gdy jesteś w roli sprzedażowej. Sprzedaż polega na tym, że prowadzisz klienta przez kolejne etapy procesu, z których każdy może spowodować jego dyskwalifikację i usunięcie z procesu. Jeżeli nie zdyskwalifikujesz klienta, proces sprzedaży posuwa się do przodu i ostatecznie osiąga punkt kulminacyjny w postaci podjęcia decyzji o zakupie.
Na każdym etapie procesu musisz zatem zdecydować, czy należy go kontynuować, to znaczy, czy twój klient kwalifikuje się do przejścia do kolejnego etapu i czy dalej inwestować czas i zasoby w ten proces i stosować kolejne techniki sprzedaży.
Ta decyzja determinuje długość twojego cyklu sprzedaży i w końcowym rozrachunku również liczbę sprzedaży, którą zamkniesz w danym czasie. I w takim ujęciu długość procesu sprzedaży zależy w dużej mierze od ciebie. Bo albo klient spełnia ustalone przez ciebie kryteria, albo nie. Albo przechodzisz z daną osobą do kolejnego etapu, albo tego nie robisz. Stajesz się najważniejszą osobą decyzyjną w tym procesie.
Szybkie decyzje lepsze niż techniki sprzedaży.
Im szybciej podejmujesz decyzje, tym krótszy jest twój cykl sprzedaży i tym większe masz szanse na zamknięcie większej liczby sprzedaży. Ociąganie się z decyzją co zrobić z danym klientem prowadzi do odwrotnych rezultatów - dłuższych cykli i mniejszej liczby zamkniętych sprzedaży.
I choć w przypadku pewnych segmentów rynków (szczególnie tam gdzie pracujemy z ograniczoną grupą kluczowych odbiorców lub jesteśmy odpowiedzialni za konkretną grupą klientów) jest to trudna do zastosowania strategia, chciałbym pozostawić cię z następującymi pytaniami:
- Jakie konkretne przesłanki przemawiają za tym, aby dalej pracować z daną szansą sprzedaży?
- Na ile to co się dzieje w waszej relacji z klientem jest zgodne z twoim procesem kwalifikacji?
- Jaki będzie kolejny krok w tym procesie?
I jeśli nie masz odpowiedzi na któreś z tym pytań, być może warto wykorzystać obecny czas, aby to ustalić. A odpowiedź klienta, którą uzyskasz pozwoli posuwać proces sprzedaży do przodu.
W duchu podejmowania decyzji warto nie zapominać jednak, że to klient jest na pierwszym miejscu. A częstym powodem, dla którego szanse sprzedaży stają w martwym punkcie to oferty, które nie do końca pokazują perspektywę klientów.
Ludzie kupują pomimo "twardej sprzedaży", nie z jej powodu
W świecie profesjonalnej sprzedaży wiele firm przyjęło jakąś odmianę modelu sprzedaży konsultacyjnej. Sprzedawca stosuje różne metody sprzedaży, aby lepiej poznać potrzeby klienta, stara się odkryć co jest w umyśle klienta i dąży do wspólnego wypracowania odpowiedniego rozwiązania.
I to podejście ma oczywiście sens. W teorii. W praktyce, pomimo tego, że głośno jest o podejściu "partnerskim" i "konsultacyjnym", zbyt wielu sprzedawców za podstawę swojego podejścia do sprzedaży oraz ewentualnej oferty uznaje:
- cechy, korzyści i unikalne atuty produktu lub usługi,
- historię ich firmy
- opinie o niezawodności ich produktu
- referencje klientów.
Sprzedawcy poruszają wszystkie te tematy, starając się naprowadzić klienta na decyzję o zakupie. Zupełnie nie wiedzą, co wywołuje jego ból (o ile w ogóle jakiś odczuwa).
Czym jest twarda sprzedaż?
Jeśli opierasz swoją prezentację na wymyślonych przez siebie motywach, dla których klient powinien dokonać zakupu, uprawiasz "twardą sprzedaż" (nawet jeśli twoje zachowanie nie jest nachalne) i trudno będzie Ci domknąć proces sprzedaży. Ewentualne powodzenie transakcji ma miejsce pomimo tego, że stosujesz takie techniki sprzedaży, a nie z ich powodu.
W przyszłości podejmij większy wysiłek odkrycia powodów do kupienia twojego produktu lub usługi specyficznych dla danego klienta oraz kryteriów, którymi on się kieruje. Następnie oprzyj swoje podejście i prezentację usługi na tym co odkryjesz.
A jeśli dziś chciałbyś coś zrobić z otwartymi już procesami sprzedaży, gdy czekasz na decyzję, możesz powiedzieć:
"Drogi kliencie, rozmawiamy już jakiś czas, przedstawiłem argumenty, które w moim uznaniu są dopasowane do Państwa sytuacji, jednak z jakiegoś powodu dalej nie mam od Państwa decyzji. Mam również takie poczucie, że być może nie wystarczająco przyłożyłem się do tego, aby zrozumieć Państwa perspektywę. Zastanawiam się zatem co tak naprawdę skłoniłoby Pana do podjęcia decyzji o zakupie mojego rozwiązania, o ile w ogóle dalej rozważa Pan naszą współpracę?"
To prowadzi nas do kolejnej zasady, która zwraca uwagę na kluczowe kompetencje sprzedażowe.
Nie ma złych prospektów - są tylko źli sprzedawcy
Gdy w obecnym okresie klienci odkładają decyzję wielu sprzedawców ma tendencję do przypisywania tych problemów czynnikom zewnętrznym. "Klient nie był gotowy", "Potraktował mnie jako kolejnego sprzedawcę", "Nie dopasowaliśmy się osobowościowo", "I tak nie zamierzał kupić".
A jak jest naprawdę?
Za każdym razem, gdy zdarzy Ci się nieprzyjemna niespodzianka w trakcie rozmów z klientem, musisz zadać sobie pytanie: Czyim obowiązkiem było odkrycie tego problemu? Cokolwiek bowiem się dzieje w twojej relacji z klientem - niezależnie od tego, czy jest to sukces, czy porażka - ty ponosisz za to odpowiedzialność.
Nie powinieneś mieć pretensji do klienta o zrobienie czegoś, co wydaje się przeciągać proces, gdyż omówienie potencjalnych przeszkód w odpowiednim czasie jest twoim obowiązkiem. Nie powinieneś obwiniać o to klienta. To twój problem.
Kluczem jest odpowiedzialność
Weź odpowiedzialność za swoje wybory i działania. To podstawa zasada, która dotyczy nie tylko sprzedaży, ale także zdrowego podejścia do życia. Podejmij postanowienie, że będziesz zadawał lepsze pytania. Dowiedz się, co się działo, gdy klient dokonywał podobnego zakupu poprzednim razem. To lepsze niż magiczne techniki sprzedaży. Bo kiedy już poznasz potencjalne przeszkody, będziesz mógł podjąć takie działania, które przysłużą się obydwu stronom i całej transakcji.
Identyfikacja i przedyskutowanie z klientem potencjalnych przeszkód, zanim się pojawią jest twoim obowiązkiem. Twoje dotychczasowe doświadczenia stanowią dobrą wskazówkę, jakie przeszkody możesz napotkać w przyszłości. Jeżeli natrafisz po drodze na niemiłe niespodzianki, to może oznaczać tylko jedno - nie wykonałeś swojego zadania przed wyruszeniem w drogę. A zawsze możesz zadziałać prewencyjnie mówiąc np.
"Drogi kliencie, bardzo często w okresie przedświątecznym klienci odkładają decyzję, pojawiają się inne priorytety. Dlatego chciałbym zapytać na ile widzi Pan takie ryzyko i jak moglibyśmy się zabezpieczyć, aby uniknąć takiej sytuacji?"
Nastawienie na rozwój
Czasem trudno będzie zrobić coś w trwających już procesach, gdy błędy zostały popełnione. Warto wtedy zastanowić się, czego możesz się nauczyć z tej sytuacji? Co mogłeś zrobić inaczej? Co zrobisz inaczej następnym razem? Wykorzystaj obecne niepowodzenia, odmowy klientów i inne pozorne przeszkody - jako okazję aby rozwijać własne kompetencje sprzedażowe.
Nie musisz lubić prospectingu, musisz go tylko robić
Dowiedz się więcej:
Prospecting, nowy wymiar docierania do klienta
Ostatni punkt, dotyczy nieco innej kwestii, ponieważ prawdopodobnie nie wpłynie na twoje wyniki sprzedaży w tym roku. Ale dobre zakończenie roku to również takie, które zrobi dobry grunt pod twoje aktywności sprzedażowe w kolejnym okresie rozliczeniowym. I tu pojawia się przestrzeń na wszystkie techniki sprzedaży skupione na docieraniu do nowych klientów.
Najlepszy czas na prospecting jest teraz
Wielu z nas wykorzystuje grudzień na finalizację otwartych sprzedaży (do czego zachęcam w dużej części tej publikacji). Aktywne pozyskiwanie klientów schodzi na dalszy plan. Okazuje się, jednak że najwyższą skuteczność mają działania prospectingowe realizowane właśnie na przełomie roku (grudzień, styczeń, luty). Tak wynika z badania firmy Xant przedstawionego na ich stronie internetowej, która zrobiła analizę 30 milionów(!) połączeń wychodzących (wykres poniżej).
Wyobraź sobie, że z Twoim lejkiem sprzedaży jest tak, jak z wymianą oleju w samochodzie. Możesz zapłacić za wymianę oleju mechanikowi teraz lub za wymianę silnika później. Pytanie który koszt jest bardziej akceptowalny. Ta sama zasada dotyczy prospectigu. Możesz teraz zapłacić niewygórowaną cenę - podjęcie działań prospectingowych. Możesz zapłacić wysoką cenę później - energia, frustracja, zawód i brak wyników.
Kluczem jest systematyczność
Warto zatem wygospodarować czas (np. 1-2h dziennie, lub 1/2 dnia w tygodniu) na kontaktowanie się z nowym klientem. Prawdopodobnie nie przełoży to się na sprzedaż tu i teraz (bo też nie taki jest cel prowadzenia działań prospectingowych), ale może już dziś uda ci się umówić kilka spotkań z potencjalnymi klientami na nowy rok. A to pozwoli z dobrą energią wejść w nowy rok (odpowiednie nastawienie to jeden z ważnych czynników sukcesu w sprzedaży).
Podsumowując...
Koniec roku to czas wzmożonych działań i aktywności sprzedażowych. Próbujemy stosować różne techniki sprzedaży, aby przyspieszyć proces zakupu, i czasem trudno ze wszystkich metod sprzedaży wybrać te najbardziej skuteczne. Chciałbym cię zatem zachęcić do przemycenia wspomnianych wyżej zasad do codziennej pracy ze swoimi klientami. Zadawaj pytania, postaw klienta na pierwszym miejscu, staraj się poznać jego opinię, zwracaj uwagę na jego wyniki. Takie partnerskie podejście z dużą dozą prawdopodobieństwa przełoży się na twoją sprzedaż. Jeśli nie w tym roku, to na pewno w dłuższej perspektywie.
