Sprzedaż jest rozmową między dorosłymi ludźmi, mającą na celu odkrycie prawdy. Tak brzmi nowa zasada Sandlera przedstawiona w książce „How to Sell to the Modern Buyer". Dla większości ludzi pracujących w sprzedaży, jest oczywiste, że rzeczywistość rozmów z klientami bywa odmienna. Nie zawsze klienci mówią dokładnie to, czego potrzebują. Nie zawsze sprzedający komunikują się wprost z potencjalnymi klientami.
Komunikacja składa się z dwóch warstw: warstwy jawnej oraz warstwy ukrytej.
Warstwa jawna komunikatu to oficjalne komunikaty, które słyszymy od naszych rozmówców. Innymi słowy, można ją nazwać warstwą werbalną, logiczną. Warstwa ukryta to ta tajemnicza warstwa, która często wymaga subtelności i zrozumienia. W warstwie ukrytej znajdują się realne emocje, ukryte potrzeby klienta, jego obawy, cele i aspiracje nadawcy komunikatu.
Nie każdy komunikat posiada warstwę ukrytą. W sprzedaży część komunikacji jest prowadzona w sposób klarowny dla obu stron w procesie sprzedaży. Może to być wymiana informacji o produktach, usługach, cenie, terminach itp. Stanowi podstawę każdej transakcji, ale ważne jest, aby nie ograniczać się tylko do tej powierzchownej komunikacji.
To właśnie na poziomie ukrytym możemy zbudować autentyczną więź z klientem i lepiej dopasować naszą ofertę do jego rzeczywistych potrzeb. Wymaga to jednak empatii, umiejętności obserwacji sygnałów niewerbalnych, aktywnego słuchania i zadawania trafnych pytań.
Zanim przejdziemy do przedstawienia modelu komunikacji, który może być przydatny do rozpoznawania modelu ukrytego, warto zastanowić się, dlaczego ludzie nie mówią wprost tego, co mają na myśli? Warto wymienić kilka powodów takiej sytuacji:
• Wielu ludziom po prostu brakuje asertywności i umiejętności jasnego komunikowania swoich potrzeb.
• Ludzie obawiają się ujawnienia całej informacji. Być może obawiają się, że może to postawić ich w złym świetle lub zburzyć ich wizerunek.
• Rozmówcy czasem zakładają, że druga strona doskonale zrozumie, a przynajmniej powinna zrozumieć intencje komunikatu „Domyśl się co ma na myśli” czy „Przecież powinieneś wiedzieć o co mi chodzi."
• Kolejnym powodem jest sama natura komunikacji międzyludzkiej. Zanim powiemy nawet bliskiej osobie coś ważnego, ujawnimy swoje emocje, obawy czy przedstawimy jakieś trudne doświadczenie. Wymaga to czasu, zaufania, odpowiednich pytań i umiejętności słuchania ze strony rozmówcy.
Osobną kategorią rozmijania się warstwy jawnej i ukrytej w komunikacji jest świadoma decyzja nadawcy komunikatu. Czasem klienci świadomie nie mówią wprost wszystkiego, co mają na myśli. Obawiają się, że podane na tacy wszystkie informacje zostaną wykorzystane przez sprzedającego, co może obniżyć ich zdolność do wynegocjowania dla siebie najlepszych warunków transakcji. Innym razem klient może świadomie prowadzić grę, która dąży do uzyskania bezpłatnego konsultingu lub kolejnej oferty, mimo posiadania już preferowanego dostawcy.
Do uporządkowania myślenia o ukrytej warstwie komunikacji sprzedażowej z klientami może być pomocny Model von Thuna, znany również jako model czterech poziomów komunikacji.
Cztery płaszczyzny komunikacji wg Modelu von Thuna to:
• Płaszczyzna faktów – jest wcześniej wspomnianą warstwą jawną komunikacji. Zawiera treść rzeczową wypowiedzi, dane i fakty.
• Płaszczyzna ujawniania siebie – przekazuje (w sposób świadomy lub nieświadomy) jakieś informacje od nadawcy. Dotyczą one doświadczeń, motywów jego zachowania, aspiracji czy emocji.
• Płaszczyzna relacji – zawiera przekaz odnośnie poziomu relacji pomiędzy rozmówcami. Wyraża, co nadawca komunikatu myśli o relacji z odbiorcą, kim drugi rozmówca jest dla danej osoby oraz jak się do niego odnosi.
• Płaszczyzna apelu – komunikuje, czego nadawca potrzebuje od drugiej osoby, jakie ma życzenia czy oczekiwania. Pokazuje, co dana osoba chciałaby, żeby druga osoba zrobiła dla niej.
Spróbujmy przeanalizować typowy komunikat „proszę o kontakt po wakacjach” z perspektywy modelu von Thuna:
• Płaszczyzna faktów – „Jadę na urlop i dopiero po powrocie będę miał chwilę czasu, żeby podjąć decyzję w sprawie potencjalnej współpracy”.
• Płaszczyzna ujawniania siebie – „Skłaniamy się do innego rozwiązania, ale gdyby nie doszło do porozumienia z preferowanym dostawcą, to chciałbym mieć plan B” .
• Płaszczyzna relacji – „Nie zbudowałeś wystarczającego kredytu zaufania w naszych oczach”.
• Płaszczyzna apelu – „Próbowałem przekonać zarząd do tego rozwiązania, ale na razie się nie udało. Pomóż mi znaleźć argumenty”. Komunikuje czego nadawa potrzebuje od drugiej osoby, jakie ma życzenia czy oczekiwania. Pokazuje co dana osoba chciałby, żeby druga osoba zrobiła dla niej.
Jak widać, ten sam komunikat w warstwie werbalnej może nieść za sobą bardzo różne interpretacje, które możemy odkodowywać w różny sposób, w zależności od intencji i nastawienia nadawcy. Umiejętności komunikacyjne na obu poziomach wymagają rozwijania empatii, wyłapywania sygnałów niewerbalnych, mikroekspresji i gotowości do słuchania.
Zrozumienie obu warstw komunikacji jest kluczem do sukcesu w sprzedaży. Większość klientów docenia umiejętność rozumienia warstwy ukrytej swojego komunikatu. Połączenie jawnych informacji z zrozumieniem ukrytych aspektów sprawia, że nasza oferta staje się nie tylko atrakcyjna, ale również wartościowa dla klienta, oraz budujemy swój wizerunek jako prawdziwego doradcy. Ludzie chcą współpracować z ludźmi, a nie tylko z firmami. Dlatego budowanie autentycznych relacji opartych na efektywnej komunikacji jest kluczem do sukcesu.
Możesz być również zainteresowany: