Jak być cennym źródłem wiedzy dla klienta?

Aby skutecznie docierać do klientów i prowadzić z nimi rozmowy w duchu partnerstwa i wzajemnego szacunku musisz być ekspertem. Klienci nie cenią sobie jednak tego, co wiesz o swoim produkcie, ale to, co potrafisz z tą wiedzą zrobić, aby rozwiązać ich problemy biznesowe. Dlatego ważniejsze od tego, co wiesz o swoim produkcie, jest to, co wiesz o Twoim kliencie, jego obecnej sytuacji i rezultatach, które może zapewnić Twój produkt. Aby zrozumieć klienta i pokazać mu się w roli równorzędnego partnera, powinnaś/powinieneś skupić się na dwóch kluczowych obszarach wiedzy, o których mowa niżej.

1.      Wiedza o kliencie

Twoja wiedza o kliencie powinna opierać się na dwóch filarach: Analizie firmy i zmapowaniu procesu decyzyjnego. Z jednej strony powinnaś/powinieneś określić cele, zamierzenia, wyzwania oraz inicjatywy strategiczne w organizacji, ponieważ to pomoże ustalić potencjalne problemy i szanse. Z drugiej strony musisz zadbać o wszystkich interesariuszy (osoby mające wpływ na podejmowanie decyzji). Określ funkcje i obowiązki osób zaangażowanych w proces decyzyjny, poznaj ich rolę w całym procesie, powiązania w firmie, zachowania zakupowe, pożądane wyniki i potrzeby osobiste.

Skorzystaj z następujących wskazówek:

- Przejrzyj wszystkie podstrony, jakie zawiera strona internetowa klienta, aby zrozumieć jego wizję, produkty oraz powód funkcjonowania na rynku.

- Sprawdź sekcję poświęconą karierze, aby określić, jakich cech, kompetencji oraz wartości szuka u zatrudnianych osób, w tym również u sprzedawców.

- Przygotuj listę rzeczy znalezionych na stronie klienta, które wydały Ci się istotne, aby odwołać się do nich podczas rozmowy (jeśli klient planuje wprowadzenie innowacyjnego rozwiązania, być może warto o tym wspomnieć).

- Przejrzyj portale branżowe i inne źródła, aby znaleźć artykuły, publikacje i wzmianki dotyczące potencjalnego klienta.

- Śledź na bieżąco najnowsze informacje o kliencie: Zmianach na stanowiskach zarządczych, nowych kontaktach, wprowadzeniu na rynek nowego produktu, zmiany strategii (możesz w tym celu wykorzystać bezpłatne narzędzie Google Alerts).

- Obserwuj konkurentów Twoich klientów, aby zrozumieć działania, jakie podejmują, aby zachować przewagę konkurencyjną, oraz pomóż na nie reagować – dzielenie się takimi spostrzeżeniami z klientami jest nieocenione.

- Zrób analizę klientów Twoich klientów, być może tu będziesz w stanie dostarczyć klientowi cenne spostrzeżenia.

- Wykorzystaj media społecznościowe: Zmapuj osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji i potencjalnych użytkowników Twojego rozwiązania, określ ich rolę, obserwuj aktywności i obszar zainteresowań.

- Sprawdź wzajemne powiązania osobowe w mediach społecznościowych, aby ocenić, kto może ułatwić Ci dotarcie do klienta i wykorzystaj to.

- Opracuj strategię dotarcia do kluczowych osób po stronie klienta.

- Czytaj blogi, publikacje i treści, które publikują, udostępniają lub śledzą Twoi klienci.

- Śledź informacje o konkretnych osobach po stronie klienta na portalach branżowych lub innych witrynach biznesowych.

- Postaraj się dołączyć do sieci kontaktów Twoich klientów, dołącz do grup, w których są obecni, aby zdobywać i dzielić się istotnymi informacjami.

- Zrób przegląd swoich najlepszych klientów, aby określić te cechy, problemy, wyzwania, w których jesteś w stanie dostarczyć wartość.

- Śledź okazje biznesowe, obserwuj zapytania klientów, aby na bieżąco na nie odpowiadać.

2.      Przygotowanie branżowe:

Przygotowanie branżowe stanowi drugi filar Twojej pozycji jako eksperta i wartościowego partnera. Dzięki niemu lepiej zrozumiesz świat klienta i będziesz bardziej świadoma/y zmian, które w nim zachodzą. Aby zrozumieć daną branżę, przyjrzyj się czynnikom zewnętrznym (np. uregulowania prawne) oraz wewnętrznym wyzwaniom i szansom, jakie występują (np. problemy z zarządzaniem). Często zdarza się, że branża boryka się z określonym problemem. Jeśli jesteś w stanie rozwiązać ten problem, może to być doskonały argument przekonujący klienta, że warto się z Tobą spotkać.

Jak zdobyć tę wiedzę?

- Czytaj raporty branżowe, których celem jest integracja firm działających w danej branży.

- Dowiedz się, do jakich grup branżowych i społecznościowych należą Twoi klienci, i dołącz do nich.

- Odwiedzaj strony stowarzyszeń branżowych, czytaj ich newslettery, odwiedzaj blogi.

- Śledź najważniejsze publikacje branżowe, czytaj je i dziel się nimi z klientami.

- Monitoruj strony stowarzyszeń handlowych, aby określić trendy i pojawiające się problemy.

- Czytaj to, co czytają Twoi klienci (czasopisma i blogi branżowe).

- Obserwuj otoczenie gospodarcze, rynkowe i prawne Twoich klientów.

- Korzystaj z mediów społecznościowych, aby szukać potrzeb lub nisz, w których możesz wnieść wartość lub się wyspecjalizować.

- Bierz udział w dyskusjach branżowych i nawiązuj kontakty z innymi osobami w tej samej branży, aby zrozumieć najważniejsze tematy, jakie w niej występują.

- Obserwuj komunikaty giełdowe klientów z danej branży.

- Bierz udział w konferencjach i targach branżowych.

- Rozmawiaj z klientami (to ostatni, ale jednocześnie kluczowy element zdobywania wiedzy o kliencie).

Klienci nie cenią sobie tego, co wiesz o swoim produkcie, ale to, co potrafisz z tą wiedzą zrobić, aby rozwiązać ich problemy. Musisz rozumieć ich wyzwania i pokazać klientowi, że jesteś w stanie zapewnić im określone wyniki. Twoim zadaniem jest połączenie posiadanej wiedzy produktowej, branżowej i dotyczącej klienta z rezultatami biznesowymi, na których zależy klientom. Takie działanie wymaga dużego zaangażowania, umiejętności analitycznych i poświęcenia czasu, którego w pracy handlowca zawsze jest za mało. Prowadzi to jednak do tego, że klient postrzega Cię jako eksperta i partnera do rozmowy.