Koniec roku, to w sprzedaży czas licznych frustracji i niespełnionych obietnic. Bo gdy Ty chcesz zamknąć otwarte procesy sprzedażowe i dobrze zakończyć rok, klienci nie są tak chętni do zakupów i często odwlekają decyzję. Albo już ją podjęli, tylko z jakiegoś powodu Cię o tym nie informują. To dlatego prawdopodobnie w najbliższym czasie usłyszysz "Szanowny sprzedawco... zdzwońmy się po świętach". Poniżej przedstawiam 3 strategie, które mogą okazać się pomocne w tej sytuacji.
Decyzja, aby nie podejmować decyzji również jest decyzją
Kiedy próbujesz zamknąć sprzedaż lub zrobić kolejny krok w prowadzonym procesie - prosisz klienta o decyzję - zobowiązanie do podjęcia jakiegoś działania. I jeśli klient tej decyzji nie podejmuje, dając ci odpowiedź, której sens, niezależnie od formy, wyraża się w zdaniu "Muszę to przemyśleć" istnieje duże prawdopodobieństwo, że dostałeś właśnie ładnie (i wygodnie z perspektywy klienta) opakowaną odmowę. Decyzje podejmowane w taki sposób, czy "pozorne niezdecydowanie" to częsta strategia, aby pozbyć się sprzedawcy i zbytnio go przy tym nie urazić (przecież jeszcze kiedyś mogę potrzebować jego produktu), lub uniknąć potencjalnie niewygodnej sytuacji interpersonalnej.
Co możesz z tym zrobić?
Gdy chcesz uzyskać decyzję od klienta, powiedz z góry, że chciałbyś usłyszeć "tak" lub "nie" i sprawdź na ile jest gotowy taką decyzję podjąć. Odpowiedź pozytywna jest oczywiście najbardziej pożądana, ale "nie" też będzie w porządku. Możesz powiedzieć:
"Drogi kliencie, zależałoby mi na tym, aby poznać Pana decyzję. Najlepsza byłaby dla mnie oczywiście decyzja na "tak", ale jeśli z jakiegoś powodu nie udało mi się Pana przekonać decyzja na "nie" również będzie dla mnie w porządku.”
Stwarzając klientowi przestrzeń do otwartego zakomunikowania "nie" i jasno dając mu do zrozumienia, że to "nie" jest w porządku osłabiasz jego tendencję do udzielania wymijających odpowiedzi w rodzaju "muszę to przemyśleć". Strategia zadziała jeszcze lepiej, gdy już na początku waszych rozmów ustalisz, jakim efektem miałyby się one zakończyć. I nie chodzi tu tylko o finalną decyzję o zakupie, ale również decyzję kierunkową, czy idziecie dalej w procesie, czy zatrzymujecie się na tym etapie rozmów.
Zamknij sprzedaż, albo zamknij sprawę
Przedstawiona wyżej strategia jest dość trudna do zastosowania. Wychowani w duchu klasycznego podejścia do sprzedaży, nie jesteśmy przygotowani na to, aby usłyszeć od klienta „nie”. Od jednego z klientów usłyszałem nawet „Marek, nie możemy dawać tym naszym klientom za dużo przestrzeni do powiedzenia „nie”, bo nie będziemy mieli komu sprzedawać”.
W efekcie sprzedawcy często obierają jedną z dwóch strategii. W pierwszej przechodzą w tryb „oczekiwania na decyzję”. To taka komfortowa sytuacja dla sprzedającego, w której pozostaje z nadzieją, że może kiedyś klient podejmie tę pożądaną decyzję. Stosowana szczególnie tam gdzie sprzedający obawia się, że nie ma wystarczającej liczby klientów w lejku i boi się poprosić o decyzję. Inni sprzedawcy próbują przekonywać klienta do decyzji już dziś. Gdy klient mówi "nie" typowy sprzedawca przegląda w myślach swoją listę strategii radzenia sobie z obiekcjami i próbuje zamienić odmowę klienta w entuzjastyczną decyzję na „tak”. Problem w tym, że klient też ma w gotową listę odpowiedzi.
Jaka będzie ta właściwa strategia?
Przestań stosować klasyczne, manipulacyjne zagrywki sprzedażowe. Klienci je znają i raczej w natłoku ogromnej ilości podobnych komunikatów nie przełoży się to na chęć posiadania Twojego rozwiązania. Zamiast tego, spróbuj tak zwyczajnie, po ludzku zapytać gdzie jesteście:
"Szanowny kliencie, nie chciałbym, aby pomyślał Pan, że próbuję na Pana naciskać, ale ponieważ chciałbym wiedzieć na czym stoję zapytam wprost o realną możliwość współpracy między nami."
Nie możesz utracić sprzedaży, której jeszcze nie masz.. Jedyne ryzyko jakie podejmujesz, rozmawiając z klientem otwarcie na temat tego jakie są jego oczekiwania i stanowisko w obecnej sytuacji to poznanie prawdy. A jeżeli prawda jest taka, że nie zamkniesz sprzedaży, dlaczego miałbyś chcieć odłożyć poznanie jej na później?
Nie ma złych prospektów - są tylko źli sprzedawcy
I czas na ostatnią strategię, a raczej na pewną postawę, która towarzyszy naszym aktywnościom sprzedażowym. Gdy w obecnym okresie klienci odkładają decyzję wielu sprzedawców ma tendencję do przypisywania tych problemów czynnikom zewnętrznym. "Klient nie był gotowy", "Potraktował mnie jako kolejnego sprzedawcę", "Nie dopasowaliśmy się osobowościowo", "I tak nie zamierzał kupić". Warto jednak zadać sobie następujące pytanie: Czyim obowiązkiem było odkrycie tego problemu? Nie powinieneś mieć bowiem pretensji do klienta o to, że odwleka decyzję, jeśli wcześniej nie spróbowałeś tej „bomby rozbroić”.
Weź odpowiedzialność.
Bardzo często za to co dzieje się na linii sprzedający – klient odpowiedzialność ponosi ten pierwszy. Wzięcie odpowiedzialności za sytuację to podstawa zasada, która dotyczy nie tylko sprzedaży, ale także zdrowego podejścia do życia. Podejmij postanowienie, że będziesz zadawał lepsze pytania. Dowiedz się, co się działo, gdy klient dokonywał podobnego zakupu poprzednim razem. A kiedy już poznasz potencjalne przeszkody, będziesz mógł podjąć takie działania, które przysłużą się obydwu stronom i całej transakcji. Identyfikacja i przedyskutowanie z klientem potencjalnych przeszkód, zanim się pojawią to jedna ze strategii uniknięcia odwlekania decyzji. Jeśli jednak masz już do czynienia z taką sytuacją – weź za nią odpowiedzialność. Nie obwiniaj klienta, a wprost zapytaj jak on to widzi:
"Drogi kliencie, rozmawiamy już jakiś czas, przedstawiłem argumenty, które w moim uznaniu są dopasowane do Państwa sytuacji, jednak z jakiegoś powodu dalej nie mam od Państwa decyzji. Mam zatem poczucie, że popełniłem błąd na wcześniejszym etapie naszych rozmów, przez co dziś nie jest Pan gotowy na podjęcie takiej decyzji. Zastanawiam się jak Pan to widzi?”
Żadnych wzajemnym mistyfikacji – tak brzmi jedna z podstawowych zasad, którą poznają sprzedawcy w trakcie naszych szkoleń. Bo gdy ty otwarcie nazywasz to co widzisz, druga strona często robi to samo. A jeśli nie – to również może być sygnał jak widzi waszą relację.
Na koniec kilka słów podsumowania.
Czasem klient odwleka decyzję, ponieważ ma ku temu racjonalne przesłanki, a „muszę to przemyśleć” nie zawsze oznacza decyzji na „nie”. Proces zakupowy klienta jest priorytetem, a rolą sprzedawcy jest wsparcie klienta w sprawnym przejście przez kolejne jego etapy. Warto jednak zastanowić się i sprawdzić, czy faktycznie idziesz razem z klientem. A jeśli tak jest, to czy jesteś na tym samym etapie całego procesu. Przestawione wyżej strategie mogą okazać się w tym pomocne.
