W dobie lead generation i automatyzacji działań marketingowo-sprzedażowych nie potrzebujesz więcej technik sprzedaży, aby znaleźć klientów.  Trudności pojawiają się na dalszych etapach procesu. Lejek pełny jest obiecujących klientów, ale nic z tego nie wynika. Przeciągający się proces sprzedaży, brak decyzji, czy cisza po wysłaniu oferty  to bolączka wielu handlowców. Jesteś w tej grupie i szukasz skutecznych technik sprzedaży w tym zakresie? Zapraszam Cię do lektury.

Największy problem z finalizacją sprzedaży

Podstawowe pytanie brzmi: jakie metody sprzedaży stosować, aby zamykać więcej sprzedaży? Czy wystarczą zagrywki typu "ostatnie sztuki" czyli reguła niedostępności, techniki w stylu "drzwiami w twarz", aby przekonać klienta do zakupu? A co jeśli powiem Ci, że techniki sprzedaży, które do tej stosowałeś przynoszą często odwrotny skutek? Model Sandler Selling System mówi nawet, że "klienci decydują się na zakup produktu pomimo twardej sprzedaży, a nie dzięki niej." Idąc więc krok dalej problem z finalizacją sprzedaży nie leży w samej finalizacji. Pojawia się zdecydowanie wcześniej. I dlatego już dużo wcześniej należy zastosować odpowiednie techniki sprzedaży.

Ale zanim techniki sprzedażowe...

W ostatnim tygodniu sierpnia ukończyłem swój pierwszy triathlon. Dystans 1/2 Ironman (1,9 km pływania, 90 km jazdy rowerem i 21,1 km biegu). Wszystko w czasie poniżej 6h. I mimo ogromnej dumy, która do dziś mnie rozpiera, sam przebieg zawodów nie był spektakularny. Nie owocował w mrożące krew w żyłach zwroty akcji, huśtawkę emocji, czy walkę z samym sobą. Zawody ukończyłem bez większych problemów, w dobrej kondycji (dawno nie czułem się lepiej). Nie dlatego, że dystans nie był wymagający. Otóż całe wydarzenie poprzedziłem mniej więcej 8-miesięcznym okresem przygotowań. A jeśli dołożyć do tego fakt, że w styczniu rozpocząłem naukę pływania, a ostatnie doświadczenia z rowerem sięgają czasów wczesnej młodości – dopiero to pokazuje cały obraz sytuacji. Bo tak jak osiągnięcie celu w zawodach sportowych zależy od okresu przygotowań i treningów, tak o skuteczności na etapie zakupu często decyduje to, co sprzedawca, czy handlowiec zrobił na wcześniejszych etapach całego procesu.

Niekończący się proces sprzedaży

Gdy prowadzę konsultacje dla handlowców wątek problemów z zamykaniem sprzedaży pojawia się dość często. Niska konwersja na poziomie otwartych i sfinalizowanych szans sprzedaży, przeciągające się procesy decyzyjne, brak decyzji klienta, czy tzw. „tryb skrzynki głosowej" (sprzedawca wysyła ofertę, a klient przestaje odbierać telefon. Ale jak to czasem w życiu bywa „problem z którym przychodzi do Ciebie klient nie jest jego prawdziwym problem. ”Gdzie więc leży problem w skutecznej sprzedaży produktu czy usługi? Otóż trzy kluczowe obszary w których handlowiec, czy sprzedawca traci najwięcej sprzedaży to:

1. Brak zrozumienia procesu decyzyjnego u klienta
2. Pominięcie aspektu finansowego na odpowiednio wczesnym etapie procesu
3. Niewystarczające zrozumienie potrzeby, problemu i wyzwania z którymi mierzy się klient.

Jeśli dołożyć do tego wzajemne przyzwolenie na zmylenia i mistyfikacje sprzedawcy i klienta, trudno się dziwić, że sprzedaż często stają w „martwym” punkcie.

Proces decyzyjny jako najsłabsze ogniwo procesu sprzedaży

Pomyśl przez chwilę, czym kierowałeś się wybierając aktualne miejsce zamieszania. Bez względu na lokalizację, zapewne wiele czynników wpłynęło na ostateczną decyzję. Być może zależało Ci na łatwym dostępie do dobrej szkoły, chciałeś mieszkać w okolicy, gdzie jest dużo zieleni, albo chciałeś mieć dobre połączenie z biurem. A jak wyglądał cały proces wyboru tego miejsca? Przeglądałeś oferty on-line, korzystałeś ze wsparcia pośrednika nieruchomości, konsultowałeś decyzję ze znajomymi? Niezależnie od okoliczności jest niemal pewne, że twój sąsiad, wybierał swoje miejsce zamieszkania w zupełnie inny sposób i powód zakupu produktu (w tym przypadku domu, czy mieszkania) również mógł być zupełnie inny.

Brak zrozumienia procesu decyzyjnego klienta, jest częstą przyczyną stosowania niewłaściwych technik sprzedaży i trudności na etapie zamykania sprzedaży. Jeśli nie wiesz co się dzieje po tym jak przedstawisz klientowi ofertę, ile potrwa podejmowanie decyzji przez klienta i kto będzie w niego zaangażowany tracisz jakąkolwiek kontrolę nad szansą sprzedaży (i trudno wtedy o jakiekolwiek techniki sprzedaży).

Przykład:

Jeden z moich klientów po roku prowadzenia rozmów ze specjalistami w dużej firmie (gdzie stosował różne techniki sprzedaży) odkrył, że temat ani razu nie był poruszony na wyższym szczeblu, który ma jakikolwiek wpływ na decyzje.

Brakujące metody sprzedaży

Handlowcy nie rozmawiają o procesie decyzyjnym. Czasem wydaje im się, że jeśli potencjalny nabywca był na stronie internetowej, sam wysłał zapytanie on-line, albo zgodził się na spotkanie sprzedażowe, to przecież chce skorzystać z zakupu produktu. I rozmowa o tym, co się wydarzy po przedstawieniu oferty jest zbędna. Zdarza się też, że masz obawy, aby zapytać o proces decyzyjny. Jedna z naszych klientek była przekonana, że „Przecież duże firmy nigdy nam nie powiedzą jak podejmuje decyzje, niezależnie jakie techniki sprzedaży zastosujemy”.

A jak jest naprawdę?

Nawet jeśli klient wyraził zainteresowanie zakupem usługi, nie oznacza jeszcze, że jest podjął decyzję, że kupi go od tego sprzedawcy. Co więcej, często nie decyduje samodzielnie.  A inne osoby zaangażowane w zakup mogą być mniej pozytywnie nastawione do twojego rozwiązania, albo mieć innego preferowanego dostawcę (handlowiec konkurencji prawdopodobnie nie śpi). Techniki sprzedaży pozwalające odkryć przebieg procesu decyzyjnego w odpowiednim momencie (gdy klient faktycznie mierzy się z wyzwaniami, które jesteś w stanie rozwiązać) to dobry sposób na większą kontrolę nad procesem sprzedaży ze strony sprzedawcy i większą skuteczność na etapie finalizacji. Więc jeśli potraktujesz ten element jako naturalny etap rozmowy i zastosujesz odpowiednie techniki sprzedażowe, wielu klientów otwarcie powie jak jest u nich. Jaka technika będzie najlepsza, aby zadbać o ten obszar?

Techniki sprzedaży w rozmowie o procesie decyzyjnym

Po pierwsze zmapuj proces decyzyjny. Zapytaj kiedy klient chciałbym skorzystać z oferty, o której rozmawiacie. Dzięki temu dowiesz się, na jakim etapie procesu  decyzyjnego jest klient i  będziesz mógł zarekomendować klientowi kolejne kroki. Dowiedz się jak wygląda cały proces, z jakich składa się etapów. Dzięki temu będziesz wiedział czego się dalej spodziewać (i być może jakie jeszcze techniki sprzedaży możesz zastosować, aby wpłynąć na przebieg kolejnych kroków). Ustal kto jest zaangażowany w wybór jaki kupić produkt czy usługę. Pamiętaj, że niezwykle rzadko zdarza się, że decyzje w segmencie b2b podejmuje jedna osoba (patrz badania poniżej). Na końcu zadaj pytania dotyczące tego co będzie decydowało o wyborze dostawcy. Ustal kryteria decyzyjne poszczególnych osób wybierających produkt czy usługę, aby przygotować odpowiednie treści i techniki sprzedaży na etapie prezentacji oferty. A gdy wiesz już jak wygląda podejmowanie decyzji spróbuj zastosować takie techniki sprzedaży, aby nim odpowiednio „zarządzić”. Dzięki temu możesz mieć większy wpływ na finalną decyzję i jednocześnie przyspieszyć kolejne kroki. Możesz powiedzieć:

A co jeśli dostaniesz "drzwiami w twarz"?

A dostaniesz przysłowiowymi "drzwiami w twarz" i usłyszysz, że na tym etapie jest to niemożliwe, zastanów się, czy klient faktycznie bierze Cię pod uwagę jako potencjalny dostawca tego produktu, czy usługi.

„Kasa na stół” - techniki sprzedaży rozmowy o budżecie

W jednej ze scen filmu "Jerry Maguire" tytułowy agent sportowy i jego potencjalny klient Rod Tidwell wrzeszczą na siebie przez telefon. Rod wkurza się, że agent nie potrafi odpowiednio reprezentować jego interesów. Cała awantura kończy się wymowną puentą, która zawiera się w sformułowaniu „Kasa na stół!”. Jeśli handlowcy pamiętaliby te słowa planując strategię jak sprzedać swój produkt, ich konwersja by wzrosła, a ani oszczędziliby wiele godzin na próbach pozyskania niekwalifikujących się szans sprzedażowych.

Dlaczego tak trudno o rozmowę o budżecie?

Kwestia budżetu, to obszar, którego wielu z nas nie porusza w rozmowie z potencjalnym nabywcą. Słyszałeś zapewne, że „dżentelmeni o pieniądzach nie rozmawiają”, a tradycyjne techniki sprzedażowe uczą, aby najpierw przedstawiać korzyściach dopiero prezentować cenę rozwiązania. Klient, który zobaczy, jak jesteśmy wspaniali będzie w stanie wydać dużo więcej. A jak jest naprawdę? Zazwyczaj, gdy klient planuje kupić produkt w określonej kategorii, ma również określony budżet. Firmy czy konsumenci wiedzą na na jaki wydatek mogą sobie pozwolić (często są świadomi ile kosztują podobne rozwiązania). A to, że nie mówią otwarcie jaki mają budżet, często wynika z braku zaufania do handlowca i obawy, że ten będzie chciał go „naciągnąć” i chcąc sprzedać swoją usługę przygotuje najdroższą możliwą ofertę.

Dlaczego warto stosować techniki sprzedaży na tym etapie i jak to robić?

Zanim podejmiesz decyzję o przygotowaniu oferty warto skorzystać z bardzo prostej techniki sprzedaży i wprost zapytać klienta o budżet. Dzięki temu będziesz miał okazję zaproponować produkt lub przygotować rozwiązanie, które faktycznie dopasowane jest do potrzeb i możliwości klienta i przyniesie mu najwięcej korzyści. A to z kolei może zwiększyć szansę na pozytywne zakończenie rozmów i zakup usługi przez klienta.

Rozmowa o budżecie pozwala też oszczędzić czas – zarówno Twój jak i klienta. Jeśli okaże się, że Twoja oferta jest zdecydowanie droższa, niż zakładał klient, to albo będziesz w stanie odpowiednio zareagować (np. pytaniem o możliwość zwiększenia budżetu) albo podejmiesz decyzję o tym, aby nie kontynuować rozmów. Wykorzystaj te argumenty przy kolejnej rozmowie z klientem, zanim zapytasz jaki ma budżet na zakup. A jak to działa w praktyce działa? Często ludzie otwarcie odpowiadają na takie pytania, ale może zdarzyć się też tak, że klient mimo takiego działania nie przedstawi budżetu? W takim przypadku, będąc sprzedawcą możesz odkryć karty powiedzieć np.:

Działa to tak, że stosując tę strategię zyskasz większą otwartość ze strony klienta i klientowi łatwiej wtedy o ujawnienie planowanej wartości inwestycji.

„Wiele leków, mało lekarstw i prawie żadnych całkowitych uleczeń” - metody odkrywania potrzeb klientów

Lewis Thomas, nazywany “ojcem współczesnej immunologii” oceniał, że zanim rozpoczął się wiek XX. pójście do szpitala było równoznaczne ze zmniejszeniem szansy pacjenta na przeżycie. Diagnozy były niepewne, a warunki sanitarne sprzyjały szerzeniu się zakażeń. Niektórzy szacują, że stan ten trwał do czasu upowszechnienia się środków dezynfekujących i penicyliny. To pozwala lepiej zrozumieć przytoczony wyżej aforyzm hrabiego Nicolasa de Chamforta o medycynie i filozofii jego czasów. Analizując przyczyny trudności związanych z zamykaniem sprzedaży warto zastanowić się, czy w wielu procesach sprzedaży dopasowanie rozwiązań do rzeczywistych wyzwań i problemów firmy nie jest na podobnym poziomie, co opieka szpitalna sprzed wieku.

Metody odkrywania potrzeb

Gdy obserwuję rozmowy sprzedażowe wydaje się, że będąc sprzedawcą z diagnozą potrzeb radzimy sobie całkiem dobrze. Pytamy o potrzeby klienta, analizujemy jego oczekiwania, aby w efekcie nasza oferta zawierała „dopasowane” rozwiązanie. Jednak w tym przypadku poświęcamy diagnozie potrzeb zbyt mało czasu. Często mając w głowie realizację celu sprzedaży zależy nam, aby szybko przejść do kolejnego etapu, czyli prezentacji rozwiązania. Gdy tylko klient wyrazi nić zainteresowania tym co oferujemy, od razu zaczynamy przekonywać go do wyboru naszej oferty (często bez pełnej wiedzy o jego sytuacji). W tym miejscu znów wraca zasada, że "problem z którym przechodzi do Ciebie klient, nie jest jego prawdziwym problemem".

Techniki sprzedaży, którymi możesz zwiększyć motywację zakupową klienta

Rozmowa o potrzebach to za mało. Zanim bowiem u klienta pojawi się potrzeba, punktem wyjścia jest jakiś problem lub wyzwanie, które chce lub musi rozwiązać (zobacz grafikę poniżej). I o tym problemie /wyzwaniach warto porozmawiać wcześniej, zanim przejdziesz do prezentacji oferty. Zacznij od diagnozy sytuacji. To bardzo ważna technika. Jeśli nie znasz związków przyczynowo-skutkowych określonej sytuacji biznesowej, rośnie prawdopodobieństwo, że Twoja oferta nie jest najlepszym rozwiązaniem i – podobnie jak dziewiętnastowieczni lekarze – obniżysz klientowi szansę na przeżycie. Gdy klient przychodzi do Ciebie z potencjalną potrzebą, spróbuj użyć takich technik, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć istotę tej potrzeby i motywację klienta. Postaraj się jak najlepiej poznać i zrozumieć to z czym się mierzy, wtedy twoje rozwiązanie może być bardziej skuteczne. Zapytaj o dotychczasowe doświadczenia, przyczyny obecnego stanu rzeczy, próby rozwiązania konkretnego problemu, czy działania, które podjął do tej pory. Możesz w tym miejscu posłużyć się własną ekspertyzą i powiedzieć o problemach, wyzwaniach z którymi zazwyczaj przychodzą do Ciebie klienci. Zbudujesz tym wizerunek eksperta (a zakładam, że szczególnie w trakcie pierwszych minut spotkania tego chcesz) i zachęcisz klienta do tego, aby bardziej otwarcie powiedział o tym z czym się mierzy. Przykładowa technika jak mógłbyś to zrobić:

Korzystając dalej z tej techniki sprzedaży, zapytaj o konsekwencje problemu. Dowiedz się jaki wpływ na firmę, czy dział ma obecna sytuacja. Jakie to generuje koszty. Dzięki temu ocenisz na ile poważny jest problem z którym przychodzi klient, a czasem on sam również uświadomi sobie wagę problemu (a zakładam, że tego chcesz).

Czy stosowanie tych technik jest skuteczne?

Zrozumienie wyzwań i problemów klienta, otwarta rozmowa o pieniądzach i zrozumienie procesu decyzyjnego to jedne z kluczowych metody i technik, które mogą sprawić, że zaczniesz finalizować więcej sprzedaży (chcesz czy nie, raczej nie sprawi tego jedna magiczna technika w stylu "oferta ważna do jutra"). Musisz mieć jednak świadomość, że prawdopodobnie zmniejszy się też liczba okazji sprzedażowych, które masz obecnie w lejku. Bo już na etapie pierwszego spotkania/rozmowy z klientem będziesz musiał zrezygnować z tych klientów, które nie będą gotowi np. na rozmowę o problemach/wyzwaniach, lub nie będą mieli budżetu na zakup. Paradoksalnie to dobra wiadomość. W praktyce będziesz miał więcej czasu na szanse sprzedaży, które mają realną szansę na realizację.

Otwartość i szczerość jako najskuteczniejsze techniki sprzedaży

A co jeśli mimo tych działań, Twoje rozmowy i tak staną w „martwym punkcie”? W Sandlerze dużą wagę przywiązujemy do budowania otwartej o partnerskiej relacji z klientem. Wtedy bowiem o sprzedaż łatwiej, nasza sprzedaż jest bardziej skuteczna, a według naszej wiedzy - praca przyjemniejsza dla handlowców. Dlatego ważne jest, aby na poziomie relacji nie dopuścić do wzajemnych zmyleń i mistyfikacji. Możesz powiedzieć np.:

Najskuteczniejsze techniki sprzedaży są genialne w swojej prostocie i reguła bycia "wprost" wobec klienta, właśnie taka jest. Zawsze mów otwarcie jak odbierasz to co się dzieje między Tobą a klientem i co według Twojej wiedzy mówi jego postawa. To bardzo skuteczna metoda budowania partnerskiej, autentycznej i szczerej relacji z klientem. A wtedy sprzedaż przestaje być problemem. I nie potrzebne są wtedy żadne techniki sprzedaży.

Potrzebujesz wsparcia?

Jeśli przedstawione podejście ma dla Ciebie sens i chciałbyś dowiedzieć się, jak mógłbyś wdrożyć przedstawione wskazówki i techniki, zapraszam Cię do zapisu na 30-minutową bezpłatną konsultację. W trakcie takiej rozmowy otrzymasz od nasz konkretne wskazówki i rekomendacje co zmienić na poziomie rozmowy z klientem, czy strategii sprzedaży, aby Twoje działania były bardziej skuteczne. Zapraszam Cię do kontaktu.