Jak znaleźć motywację do pokonywania trudności w sprzedaży

Wywiad Joanny Procyszyn z Magdaleną Grabowską

Joanna: Jakie są najczęstsze trudności, z jakimi spotykają się sprzedawcy w swojej pracy? Czy są to problemy związane z negocjacjami, rezygnacjami klientów, czy może trudności w osiąganiu celów sprzedażowych?

Magda: Doświadczenie podpowiada mi, że trudności można podzielić na dwa obszary. Pierwszy związany z „techniczną” stroną sprzedaży. Wrzuciłabym do tego worka wszystkie umiejętności w takich obszarach jak proces, techniki rozmawiania o bólu czy budżecie, słuchanie, wyznaczanie celów, kwalifikowanie, segmentacja, itd. Drugi worek to worek, nazwijmy go, mentalny. Do niego wrzuciłabym brak odwagi, radzenie sobie ze stresem, dbanie o własne potrzeby, radzenie sobie z odmową, pracę z brakiem poczucia partnerstwa w relacji sprzedażowej, czy właśnie motywację. Lub inaczej. Jej brak i potrzebę utrzymywania motywacji. I! Wyraźnie chciałabym podkreślić, że w „worku mentalnym” wyraźnie widzę tylko motywację wewnętrzną, nie tę płynącą z zewnątrz, stawianą przed sprzedawcami w postaci celów. Taki cel, z obiecaną nagrodą po jego osiągnięciu, to raczej element dyscyplinujący niż motywujący. Marchewka. Tę natomiast zwykliśmy stosować razem z kijem. Przekładając na język celów kij może wyglądać na przykład tak – nie osiągniesz targetu, będzie plan naprawczy.

Bardzo złudne jest myślenie, że określenie jasnych celów sprzedażowych jest silnym motywatorem. A często stawiamy między tymi pojęciami znak równości. Nawet najbardziej SMART cel nie jest tym samym co motywacja. Cel to cel. Motywacja to motywacja. W takim poplątaniu wystarczy gorszy miesiąc, chwilowy brak wiary w sukces, drobne zachwianie pewności siebie, żeby z dążenia do celu wpaść w pułapkę braku wiary w jego osiągnięcie i zupełnej utraty motywacji.

Joanna:  Jakie więc strategie można zastosować, aby utrzymać motywację, pomimo napotykanych trudności? Czy warto zatem sięgać po nagrody i cele jako wzmocnienie motywacji? 

Magda: Tym, którzy nadal wierzą w moc celu w obszarze motywacji polecam książkę Drive, w której Daniel Pink skutecznie rozprawia się z mitem celów, nagród i kar, podkreślając, że metoda kija i marchewki sprawdza się w miejscach, w których praca jest rutynowa i na akord. Kłopot w tym, że dziś bardziej niż rutynę, cenimy kreatywność.

Jeśli przez ten pryzmat popatrzymy na sprzedaż, widać jak na dłoni, jak łatwo możemy łatwo wpaść w pułapkę trywializacji tego, co rozumiemy jako sprzedaż. Możemy oczywiście spłycić ją do rutynowych i powtarzalny działań. 50 cold calli, 10 spotkań, 3 umowy. Mamy to. Wypisz, wymaluj rutyna, zero miejsca na kreatywność. Wystarczy trzymać się liczb i powtarzać czynności.

A jednak sprzedaż wcale tak nie wygląda. Nie bagatelizując procesu, który rzeczywiście nadaje sprzedaży rytm, kierunek i pozwala wyciągać wnioski na bazie zbieranych na poszczególnych etapach danych, trzeba podkreślić, że sprzedawca to wysokiej klasy specjalista w wielu dziedzinach. Zna swój produkt, biznes klienta, potrafi zadawać pytania jak coach, ułatwiać docieranie do prawdziwych potrzeb klientów, jak psycholog, pokonywać trudności lepiej niż mówca motywacyjny. Mogłabym tak długo jeszcze wymieniać. Zmierzam do tego, że sprzedaż leży daleko od rutynowych i powtarzalnych działań, które tylko częściowo są jej elementem. W tym sensie wciąż królujący w wielu organizacjach kult kija i marchewki, czyli stawiania celów, a następnie rozdawania w nagrodę premii i wyznaczania w ramach kary planów naprawczych, wyrządza motywacji więcej szkody niż pożytku.

Możesz mi wierzyć lub nie w historię którą opowiem, ale jest prawdziwa. Niedawno pracowaliśmy z dużą spółką giełdową, mającą oddziały w dużych miastach Polski. Na stanowiskach menadżerskich wyjątkowi, mądrzy, wykształceni i doświadczeni ludzie. Gdy zadałam pytanie, jak wyznaczają cele Dyrektorzy, odpowiedzieli, że to proste. Kaskadują cele, które otrzymują od Zarządu, dodając do nich 10% równo w dół. Zapytałam więc Kierowników, jak się mają po usłyszeniu tej informacji. Odpowiedzieli wzruszając ramionami, że normalnie. Oni też tak robią. Dodają kolejne 10% i kaskadują po równo na Kierowników Regionalnych. Zapytałam więc, czy mają wiedzę, jak Kierownicy Regionalni rozdzielają cele na Handlowców. I tu pewnie znasz już odpowiedź. Po równo. Niezależnie od tego, czy masz 10 lat doświadczenia i wypchany portfel klientów, czy właśnie dołączyłeś do zespołu. Nie było też oczywiście żadnych wskaźników. Monitorowano jedynie cel wynikowy do osiągnięcia na koniec roku. Nikt nie pytał po drodze, gdzie leży problem, czy Handlowiec potrzebuje wsparcia. Cel miał być. Jak go nie było – kij, jak był – marchewka.

Dostrzegam jeszcze jeden problem rozliczania z celów, nazywany systemem motywacyjnym. Jeśli system „motywacyjny” zbudowany jest w taki sposób, że zamiast zachęcać do kreatywności, rozwiązywania problemów, zgłaszania ich, dążenia do osobistych celów, itd. nagradza x spotkań przydzielonych z deafoultu i określony wynik na koniec roku lub kwartału, to może także generować potrzebę manipulowania danymi. Wyobrażam sobie, że w takiej sytuacji handlowiec zamiast zgłosić menadżerowi problem, celowo będzie na przykład trzymał w lejku nierokujące leady. Bo nie o prawdę i osobisty cel chodzi w tym systemie, a o dopasowanie wyniku do liczb, a wszystko w celu uniknięcia kary i być może uzyskania nagrody w przyszłości. 

Joanna: Co w takim razie pozostaje, jeśli odrzemy motywację z celu? Czy w związku z tym coachowie sprzedaży polecają jakieś konkretnie metody, takie jak wizualizacja sukcesu, pozytywne afirmacje czy medytacja, aby pomóc sprzedawcom radzić sobie z trudnościami i zwiększać motywację?

Magda: Jeśli wizualizacja, afirmacja czy medytacja komuś pomaga, to nie widzę powodu, aby nie stosował tego, co przynosi efekt. Osobiście jednak mam pewne zastrzeżenia wobec afirmacji czy wizualizacji. Jeśli pozwolisz, opowiem historię. Niedawno pracowałam coachingowo z Dyrektorem Sprzedaży, który był w procesie zmiany pracy. Codziennie afirmował i wizualizował sukces. Jednak prócz afirmacji działał na innych polach. Jednym z nich była praca coachingowa ze mną. Gdy znalazł wymarzoną posadę powiedział: „Widzisz! Wszystko jest tak, jak chciałem! Zgadza się zakres, podział na pracę w domu i w terenie, kasa, poziom stanowiska, a nawet fura. Jednak warto rzucać intencje do wszechświata i wizualizować! Bez tego by się nie udało!”. Może tak, może nie. Jestem przekonana, że wizualizowanie sukcesu pomaga. Zamiast skupiać się na niepowodzeniach w długim procesie szukania wymarzonej pracy, mój klient skupiał się na tym, czego chce. Przy tym wszystkim warto podkreślić, to on wykonywał pracę, nie wszechświat. Nic nie udało się samo. To mój klient jasno sprecyzował, jakie ma oczekiwania. To on przygotowywał się do rozmów, prowadził aktywne działania w celu nawiązania relacji z headhunterami, odzywał się do wytypowanych przez siebie organizacji, a także z odwagą odrzucał te propozycje, które nie spełniały wszystkich wymagań.  Nie zauważając tego i oddając całą zasługę rzucaniu intencji do wszechświata, można nawet nie zauważyć, w którym momencie odbiera się sobie sprawczość.

Wizualizowanie to ważny element w osiąganiu celów. Pobudza często uśpione wewnętrzne dziecko, daje energię do działania. Afirmacje krótkotrwale wzmacniają pozytywne przekonania i kierują naszą uwagę na sukces. Medytacja pozwala uspokoić umysł, zredukować stres. Każda ze wspomnianych przez Ciebie technik może być pomocna. Ja jednak zachęcam do szukania motywacji wewnątrz siebie. Własnego motywu do działania, źródła energii, która mnie napędza. Takiego motywu, który nie wynika z muszę, a z chcę. 

I choć ten wywiad nie jest o zastosowaniu Analizy Transakcyjnej ani o stanach Ja, chciałbym mocno podkreślić, że to właśnie ze stanu Ja Dziecko, płynie nieokiełznana energia, która napędza do działania, daje moc, chęci, ale również jest to ta sama energia, która potrafi nas sabotować.   

Zatoczę koło do celów. Jeśli szef postawi przed handlowcem cel, niech ten cel będzie super SMART, niech będzie wyznaczony zgodnie z modelem GROW i nawet niech będzie poprzedzony analizą SWOT oraz wszelkimi danymi wynikającymi z analiz przy użyciu dostępnych, mądrych macierzy i narzędzi, ale cel ten nie będzie zachęcał do współdziałania wewnętrznego Dziecka, wówczas ono właśnie na 100% znajdzie sposób, aby ten cel obejść. To trochę jak z odchudzaniem. Idziesz do dietetyka, a on stawia Ci za cel zrzucenie 10 kg. Daje Ci wszystkie niezbędne do osiągnięcia tego celu narzędzia (diety, rozpiskę ćwiczeń, listę suplementów, itd.) oraz oferuje swoje wsparcie, czyli prócz celu dodatkową, pozornie rozsądną motywację zewnętrzną. Jeśli jednak nie zachęcisz swojego wewnętrznego Dziecka do przyłączenia się do realizacji tego celu i współdziałania z dietetykiem, ono zawsze znajdzie dla siebie furtkę. Ot, choćby w myśleniu: „Co tam, jeden cukierek nie zaszkodzi” lub „Jutro będzie mi się bardziej chciało, a dzisiaj jestem taki zmęczony”. A od myśli do działania dzieli Cię tylko jeden mały krok. 

Podobnie jest w przypadku sprzedaży. Żaden cel wyznaczony przez zewnętrzny autorytet, nawet jeśli do jego realizacji otrzymasz wszystko, co wydaje się ułatwić jego osiągnięcie, jak szkolenia, służbowy samochód, wsparcie menadżera, współpracujący i prawie samoistnie uzupełniający się CRM, to ten cel nie zostanie osiągnięty, jeśli zabraknie Ci wewnętrznej iskry. Wewnętrznej chęci, czyli właśnie motywacji. Bo prawdziwa motywacja ma swoje źródło wewnątrz Ciebie. Nie przychodzi z zewnątrz. Nie można nią obdarować, podzielić się, narzucić jej.

Nie znam takiej siły, która sprawiłaby, że możliwe jest, aby chcieć za kogoś. Mamy nawet takie mądre przysłowie, oddające ducha tej myśli – z niewolnika nie ma pracownika. 

Joanna: Chciałam zapytać, czy istnieją konkretne techniki ustalania celów, które są skuteczne w motywowaniu sprzedawców do pokonywania trudności i osiągania lepszych wyników, ale w świetle Twoich słów, pytanie to wydaje mi się obecnie nie na miejscu. Gdybyś miała więc podać jedno działanie, które faktycznie wpływa na wzrost motywacji, co by to było?

Magda: To nie jest łatwe zadanie, ale gdybym miała pokusić się o jedno działanie, to byłoby nim wzmacnianie autonomii. Jednak nie lubię dróg na skróty. Często choć faktycznie skracają drogę, prowadzą w nieco inne miejsce. A potem nie tylko nie ma nas u celu, ale musimy włożyć wysiłek w ponowne odnalezienie się. Dlatego proste stwierdzenie – wzmacniaj autonomię, a wzmocnisz motywację, wydaje mi się jednocześnie prawdziwe, co nieco prowadzące na manowce. Wzmacnianie autonomii to trudny proces, wymagający uważności, samoświadomości i pełnej akceptacji emocji własnych, jak również cudzych. Jak wspominał Eric Berne, psychiatra i twórca Analizy Transakcyjnej, w której centrum jest właśnie autonomia, w autonomii się bywa. A zatem podejmowanie działań w celu jej wzmocnienia, wydłużenia bycia w autonomii, czy umiejętności „wchodzenia” w nią nazwijmy to w skrócie myślowym „na zawołanie”, jest ważnym elementem budowania, odkrywania czy utrzymywania wewnętrznej motywacji.  

Nie uśmiercając tak do końca celów, powiedziałabym, że ich określenie to mimo wszystko ważny czynnik. Warto jednak pamiętać, że cel wyznacza nam kierunek, a paliwo do działania płynie z wewnętrznej motywacji, tę z kolei możemy odnajdywać lub wzmacniać pracując nad autonomią.

Jeśli i Tobie zdarza się unikać działań, które przybliżą Cię do sprzedaży lub po prostu brak Ci motywacji, zachęcam do kontaktu i rozmowę na temat szkolenia Psychologia sprzedaży. Kliknij w link i zarezerwuj dogodny termin: Umawiam spotkanie.