Cienka linia między dawaniem rad a dawaniem rozwiązań
Dziś rano odbyłam bardzo pouczającą konwersację z córką.
- Bardzo źle się czuję – zadzwoniła, gdy ja już byłam w pracy.
- Córciu, kupię Ci leki, ale mogę dopiero, gdy będę wracała. Wolisz syrop, czy coś rozpuszczalnego?
- Nie wiem. Chyba syrop – odpowiedziała bez przekonania.
- To może witaminy i coś z paracetamolem?
- Nie jestem pewna – znów nie trafiłam. Po drugiej stronie nadal brak entuzjazmu.
- W porządku. Jeśli jest aż tak źle, nie musisz iść do szkoły. Zostań w domu, a ja napiszę usprawiedliwienie.
- Mamo, ale ja już jestem w autobusie…. – kolejne pudło.
- Sama już nie wiem. To jak mogę Ci pomóc? – w końcu zadałam pytanie.
- Też nie wiem.
- OK. Przykro mi. A powiesz, czemu zadzwoniłaś?
- Bo potrzebowałam Cię usłyszeć.
Bum. Córka źle się czuła. Ale nie zapytałam, co jej dolega. Nie mówiąc już o pogłębieniu, dopytaniu. Założyłam, że się przeziębiła, w końcu mamy jesień i w mgnieniu oka przeszłam do szukania rozwiązań. Żeby znaleźć rozwiązanie trzeba wiedzieć, w czym leży problem. W przeciwnym razie rozwiązanie zamieni się w radę. A z radami każdy wie, jak jest. Lubimy je dawać, ale nie lubimy ich słuchać. Ekspert znajduje rozwiązania, „ważniak” daje rady.
Poobserwuj się w rozmowie z klientami. Jak często aplikujesz rozwiązania, nie wiedząc, co tak naprawdę dolega Twojemu klientowi? Ile i jakiej jakości zadajesz pytań, zanim przejdziesz do prezentowania się w roli eksperta? Jak głęboko dociekasz istoty problemu?
Czy zdarza Ci się czekać na „ten” moment, gdy będziesz mógł opowiedzieć o swoim innowacyjnym produkcie lub usłudze? Pochwalić się swoją wiedzą i doświadczeniem? Podobnym wdrożeniem u innego klienta?
Czym jest ból i dlaczego należy pytać?
W sprzedaży często tak jest – mamy dobry produkt, kilka mocnych referencji od naszych klientów i długą listę argumentów, dlaczego warto go kupić (dział marketingu miał wenę). Czujemy się uzbrojeni po zęby, czujemy, że możemy zawojować świat. Przychodzimy na spotkanie z klientem, szybki small talk i do rzeczy. Zadajemy kilka rutynowych pytań (bo wypada) i po usłyszeniu pierwszych symptomów bólu, nie możemy się powstrzymać od…. prezentacji rozwiązania. Chcemy pokazywać różne opcje, kreślić możliwe warianty i odczuwać ten nieziemsko przyjemny stan: stan bycia EKSPERTEM.
Tylko niewielu sprzedawcom przychodzi do głowy, żeby w tak newralgicznym momencie ugryźć się w język. Tylko nieliczni powstrzymają się przed odpaleniem prezentacji i rozpoczęciem wykładu o naszej firmie i jej innowacyjnych, szytych na miarę rozwiązaniach.
Jeżeli chcesz być w gronie tych nielicznych, którzy angażują, a nie zanudzają swoich klientów, oducz się szybkiego proponowania rozwiązań.
Rutynę zastąp ciekawością.
Pytaj, żeby poznać swojego potencjalnego klienta, dowiedzieć się, jakie ma wyzwania, z czym się mierzy, co mu dezorganizuje pracę albo osłabia konkurencyjność jego biznesu, ile go to kosztuje pieniędzy, dodatkowej pracy czy stresu. Jeśli nie zrobisz tego teraz, nie dowiesz się tego już nigdy.
A jeżeli masz w sobie opór przed rozmową o bólach klienta, uważasz, że to przekroczenie delikatnej granicy i stąpanie po cienkim lodzie, to zadaj sobie jedno pytanie: czy klienci spotykają się z tobą, bo są ciekawi twojej najnowszej powerpointowej prezentacji czy dlatego, że szukają rozwiązania swoich problemów?
Chcesz wiedzieć, jak zaangażować klienta i wygrać sprzedaż?
Zadawaj pytania. Słuchaj odpowiedzi. I jak najczęściej gryź się w język.
Tekst powstał we współpracy z Kingą Doliną
https://www.tpsi.sandler.com/nasi-trenerzy
