Większość czasu w trakcie szkoleń, które prowadzę dla sprzedawców, poświęcam na doskonalenie ich umiejętności formułowania i zadawania niezbędnych pytań. Wszyscy rozumieją, że to niezwykle ważne, ale potrzebują pomocy w tworzeniu pytań dopasowanych do swoich potrzeb. Sprzedawcy często odczuwają dużą satysfakcję podczas ćwiczeń polegających na odszyfrowywaniu celów prospektingowych kryjących się pod poszczególnymi pytaniami. Wszyscy musimy pytać naszych Klientów o budżet, proces decyzyjny i ich plany. Także raportowanie oraz budowanie relacji z Prospektem najlepiej oprzeć na zadawaniu właściwych pytań. Ludzie lubią mówić o sobie. Jeśli będziesz ciągle stawiać odpowiednie pytania, bardziej prawdopodobne, że wywrzesz dobre wrażenie na Prospekcie.
Po całych godzinach spędzonych z handlowcami na kształtowaniu ich umiejętności pytania, pragnę dać im szansę pokazania, czego się nauczyli. Podczas takiej sesji sprzedawca przekuwa nabyte umiejętności w praktykę. Uważnie słucham, co mówią, bez względu na to czy wykorzystujemy rozmowę telefoniczą, osobistą konwersację czy tylko ćwiczymy przygotowany wcześniej scenariusz. Jednak to, co słyszę, bywa szokujące. Sprzedawca robi się nerwowy i zapomina o poszczególnych pytaniach lub poprzestaje tylko na tych retorycznych, typu „Jak się pan miewa?”. Zamiast odkrywania pytaniami potrzeb Klienta, słyszę stwierdzenia, takie jak:
„Więc nie wiem, czy to się panu przyda, ale w naszej firmie…”
„Możemy panu pomóc w…”
„Sprawdziłem to i dostrzegam, że…”
I ostatecznie, moje najmniej ulubione pytanie: „Ma pan do mnie jakieś pytania?”. Sprzedawcy zadają je tylko dlatego, że nie są pewni, co mają powiedzieć, a nie dlatego, że rzeczywiście są zainteresowani odpowiedzią Prospekta. Niemal 99 procent wypowiadanych przez nich zdań kończy się kropką, a nie znakiem zapytania. Nawet po szkoleniu, rozmowa handlowa przypomina bardziej prezentację, podczas której Prospekt prawdopodobnie tylko przytakuje.
Szukałem rozwiązania tej zagadki, mając nadzieję, że może jakiś psycholog próbował badać tę kwestię. Znalazłem parę artykułów o tym, że ludzie boją się prosić o pieniądze, co jest szczególnie problemem organizacji non-profit, ale nie znalazłem nic, co w pełni prezentowałoby zagadnienie strachu przed zadawaniem pytań.
Dlatego w Sandler Training zdecydowaliśmy się na neologizm, utworzony od łacińskiego czasownika rogo, rogare – „zadawać pytania”. W ten sposób powstała…
Rogofobia – strach przed pytaniem
Jeśli nie masz problemu z zadawaniem pytań, zapewne zastanawiasz się, dlaczego sprzedawcy cierpią na „rogofobię”. Jednym z powodów, dla których obawiają się zadawania pytań, jest to, że nie wiedzą dokładnie o co pytać, ani jak sformułować pytanie. A może rodzice sprzedawców zniechęcali ich do zadawania pytań w dzieciństwie? Mówiono im, że pytają o zbyt wiele, że to nużące lub nawet niegrzeczne. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, często jednak sprowadza się on do prostego strachu przed odrzuceniem. Obawiają się, że Prospekci uznają ich ofertę za bezużyteczną.
Aby pokonać strach przed pytaniami, spróbuj rozpoczynać zdania od najbardziej podstawowych słów pytających:
- Dlaczego?
- Kto?
- Gdzie?
- Kiedy?
- Co?
- Jak?
Pamiętaj – mów do swoich Klientów, a nie tylko w ich obecności. Dowiedz się, czego potrzebują, zadając pytania zamiast nudno przedstawiając zalety Twojego produktu. Pozbycie się obawy przed pytaniem zajmie trochę czasu, ale jeśli będziesz mieć tę prostą praktykę cały czas przed oczami podczas swojego następnego spotkania prospektingowego, pomoże Ci poprawić swoje umiejętności i w końcu pozbyć się „rogofobii”.
