Wytrwałość czy namolność?
Wracając pociągiem z konferencji chciałam opowiedzieć córce o inspirującej sytuacji, która wydarzyła się na jednym z warsztatów, w którym uczestniczyłam. Ponieważ słuchała muzyki, lekko ją stuknęłam, żeby zdjęła słuchawki i zapytałam:
- Czy masz ochotę wysłuchać inspirującej historii?
- Nie – odpowiedziała córka. Wobec odmowy próbowałam ją zachęcić:
- To naprawdę bardzo ciekawa i ucząca historia.
- Nie. Słucham muzyki.
- Ale to zajmie tylko chwilkę, chętnie się z Tobą podzielę.
- Nie - i zaciągnęła słuchawki na uszy. A jednak zależało mi (podkreślę - mi, nie jej), więc znów ją wybiłam ze słuchania i nalegałam. Po raz 4 odpowiedziała, że nie. Mimo to nie chciałam i nie potrafiłam odpuścić. Podjęłam więc ostatnią, 5! próbę:
- Czy jesteś pewna, że nie chcesz jej usłyszeć?
- Jestem pewna – tym razem odpowiedź podszyta była irytacją, co sprawiło, że w końcu odpuściłam. Aż strach pomyśleć, ile razy gotowa byłam zapytać, gdyby nie okazała emocji.
Prawo do nie
Zadając córce pierwsze pytanie dałam jej możliwość wyboru. Na moją propozycję mogła powiedzieć tak lub nie. Skorzystała z tego prawa i odmówiła. A jednak słysząc odmowę, nie potrafiłam uszanować jej zdania i potrzeb. Dałam jej prawo wyboru, ale nie byłam gotowa, aby pogodzić się z jej decyzją.
Daj klientowi prawo do NIE
W Sandlerze podkreślamy, jak ważne jest danie klientowi prawa do odmowy. Oddajesz mu wówczas prawo do kierowania procesem, dzięki któremu klient czuje się bardziej u steru. Mogąc otwarcie odmówić, bardziej prawdopodobne jest, że nie ucieknie się do gier i uników i wykaże się szczerością. Może otwarcie powiedzieć Ci, że Twoja usługa nie spełnia jego oczekiwań, bo wie, że zaakceptujesz jego decyzję i nie będziesz go usilnie przekonywał. Może zatrzymać proces w każdej chwili, bo ma pewność, że nie będzie się musiał tłumaczyć, unikać nachalnych telefonów z Twojej strony i przekonywania, że może jednak jakoś się porozumiecie. Z drugiej strony, dzięki prawu do nie Ty - w roli sprzedawcy, uzyskujesz szczerość i otwartość. Możesz też dowiedzieć się od klienta znaczenie więcej, gdy ma pewność, że dając Ci szczery feedback nie urazi Cię i że masz gotowość do jego przyjęcia wraz z odmową.
Daj klientowi prawo do NIE.
Kropka. Proste. Prawda?
A jednak, żeby je komuś dać, musisz zmierzyć się z własnymi demonami. Jak pokazuje historia z moją córką, choć rada wydaje się zupełnie prosta, nie jest sztuką dać komuś prawo odmowy, a dotrzymać zobowiązania ze swojej strony. Uszanować czyjąś decyzję. Bo nie to po prostu nie.
